Fiche de non-conformité : modèle et rubriques utiles

Une fiche de non-conformité utile décrit l'écart, l'exigence qui n'est pas respectée, la correction immédiate, la cause trouvée, l'action corrective décidée et la preuve qu'elle a marché. Bien remplie, elle sert deux fois : pour traiter l'écart aujourd'hui, et pour retrouver un précédent quand le même problème reviendra.

Trois mots à ne pas mélanger

Le vocabulaire vient de l'ISO 9000, la norme de vocabulaire de la famille ISO 9001, publiée par l'Organisation internationale de normalisation (ISO). Le groupe de pratiques d'audit ISO 9001 le rappelle dans sa note sur le traitement des non-conformités :

• non-conformité : une exigence n'est pas satisfaite ;
• correction : action qui élimine l'écart constaté, par exemple remplacer un produit non conforme ou remplacer une procédure périmée par la version en vigueur ;
• action corrective : action qui élimine la cause de l'écart et empêche qu'il se reproduise.

Pas d'action corrective sans cause identifiée. La même note précise que l'ordre peut varier : en logiciel, mieux vaut connaître la cause avant de corriger.

Le modèle de fiche

Les rubriques que l'on néglige

La cause. La note du groupe de pratiques d'audit met en garde contre le fait de retenir le premier facteur trouvé. Elle propose de lister les facteurs possibles et de les classer en « non confirmé », « possible » ou « confirmé », en notant à chaque fois l'analyse faite. Elle cite le remue-méninges, le diagramme en arêtes de poisson et les « 5 pourquoi » comme outils.

Le caractère systématique. Traiter une défaillance systématique comme un accident isolé, c'est garantir qu'elle reviendra.

Les documents modifiés. Si l'action corrective change une procédure, la fiche cite la nouvelle version. C'est ce lien qui permet ensuite de comprendre pourquoi une règle existe.

Remplir la fiche pour qu'on la retrouve

Les fiches de non-conformité font partie des informations documentées que l'on conserve comme preuve : une fois close, la fiche ne se réécrit plus. Pour qu'un collègue, ou un assistant d'intelligence artificielle (IA) branché sur vos fiches, retrouve un précédent, quelques habitudes suffisent :

• écrire la référence produit ou le nom du processus en toutes lettres, pas « la pièce habituelle » ;
• employer toujours le même mot pour le même défaut (« bavure », pas tantôt « bavure », tantôt « surépaisseur ») ;
• décrire la cause en une phrase complète ;
• dater chaque étape en JJ/MM/AAAA.

Avec des fiches ainsi tenues, la question « a-t-on déjà eu des bavures sur cette référence, et qu'avait-on fait ? » trouve une réponse en quelques secondes, avec les numéros de fiche à l'appui. Pour le suivi des actions jusqu'à la clôture, voyez le suivi des actions correctives.